海南省通信管理局电信服务质量通告 （2024年第1号）

　　为规范我省电信业务市场、推进电信服务质量持续改善，我局坚持结合近期重点工作、申诉热点，采取线下明查暗访、线上服务拨测等多种方式，进一步督促信息通信行业各企业规范经营和提升服务质量。

　　一、电信服务质量管理情况

　　2023年11月，我局对海口、儋州、三亚、乐东等市县基础电信企业营业厅店进行了明查暗访，并开展电信用户满意度测评、电信服务流程穿越测试等工作，发现部分企业在公众市场营销宣传、携号转网服务、适老化服务、异地业务办理、资费公示、宽带业务等方面存在不足，我局对存在问题进行了梳理、通报，要求各基础电信企业高度重视，加强人员培训及网点管理，提升服务规范性。

　　二、电信用户申诉受理基本情况

　　第四季度，海南省电信用户申诉受理中心共受理申咨总量为1225人次，申告率环比下降40%。海南省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

　　针对用户申诉处理中发现的问题，我局要求电信企业采取有效措施改善服务感知，不断提升工作人员的专业素养和服务技能。我局将持续强化监督检查，对侵害用户权益的违规行为加大问责处罚力度，推动源头治理。

　　三、消费提醒

　　海南省通信管理局提醒广大用户，通过电子商务或网络直播等互联网渠道购买电话卡、流量充值或办理其他电信业务时，要选择基础电信企业自营或授权的正规渠道，不要轻信“0元”、“免费送”等营销陷阱，谨防自身权益受到损害。