海南省通信管理局电信服务质量通告（2023年第3号）

为规范我省电信业务市场、推进电信服务质量持续改善，我局坚持结合近期重点工作、申诉热点，采取线下明查暗访、线上服务拨测等多种方式，进一步督促信息通信行业各企业规范经营和提升服务质量。

一、电信服务质量管理情况

(一)电信市场检查

2023年6月，我局组织工作人员前往文昌、乐东各基础电信企业营业厅进行了全面检查，共随机抽查厅店12家，其中自营厅7家、专营店5家，整体情况表现良好，但部分企业携号转网服务、适老化服务等方面存在不足。我局根据存在的问题第一时间进行梳理并通报，要求各基础电信企业高度重视，加强渠道管理，切实提升服务质量。

（二）部署电信服务质量提升工作

为扎实有序开展2023年度行风建设及纠风工作，不断改善用户电信服务感知，持续提升电信服务水平，我局组织电信企业召开二季度电信服务质量工作会议。

会议通报了2023年第二季度电信用户申诉受理情况，结合申诉热点难点重点案例进行研究剖析，督促各企业完善服务细节，采取有效措施切实提高服务质量。

二、电信用户申诉受理基本情况

二季度，海南省电信用户申诉受理机构共受理申咨总量为2360件。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，及时妥善处理用户反映问题，电话回访调解3372次。

针对用户申诉处理中发现的问题，我局要求电信企业采取有效措施改善服务感知，增强线上办、异地办能力，提高适老化服务可及性、便捷性，不断提升工作人员的专业素养和服务技能。我局将持续强化监督检查，对侵害用户权益的违规行为加大问责处罚力度，推动源头治理。

三、消费提醒

海南省通信管理局提醒广大用户，凡是在网络上或者电话中要求转“钱”的，不管对方何种理由，都有可能是骗局；若遇冒充领导或熟人要求转账的，不要轻易相信，一定要找本人核实清楚，切勿盲目转账汇款！如不慎被骗，应第一时间拨打110报警，注意及时保留转账凭证、聊天记录及联系方式等证据。