海南省通信管理局电信服务质量通告（2023年第2号）

为规范我省电信业务市场、推进电信服务质量持续改善，我局坚持结合近期重点工作、申诉热点，采取线下明查暗访、线上服务拨测等多种方式，进一步督促各企业规范经营和提升服务质量。

一、电信服务质量管理情况

(一)电信市场检查

2023年3月，我局组织工作人员前往海口、澄迈开展电信市场服务检查，对13家营业网点的携号转网、异地业务办理、营销宣传及适老化服务情况开展检查。检查发现，各企业营业网点整体服务能力良好，但存在部分营业网点适老化服务措施落实不到位、携号转网业务宣传不规范、营销宣传限制条件模糊等问题。我局根据存在的问题第一时间进行梳理并通报，要求各基础电信企业高度重视，加强人员培训及网点管理，提升服务规范性。

（二）电信服务质量提升

为扎实有序开展2023年度行风建设及纠风工作，不断改善用户电信服务感知，持续提升电信服务水平，我局组织电信企业召开一季度电信服务质量工作会议。

会议通报了2023年第一季度电信用户申诉受理情况，结合用户关切度较高的资费套餐办理、业务宣传等方面的热点问题和重点案例进行研究剖析，聚焦重点领域、重点区域开展精准治理和源头治理，并部署了下一步电信服务质量重点工作，推动行业高质量发展。

二、电信用户申诉受理基本情况

一季度，海南省电信用户申诉受理机构共受理申咨总量1987件。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，及时妥善处理用户反映问题，电话回访调解3823次。

针对用户申诉处理中发现的问题，我局要求电信企业重点关注影响用户体验感知的薄弱环节，强化业务管理，改善服务流程，严格落实业务宣传、业务办理、业务变更、服务提醒、携号转网等方面的工作要求，从严规范线上、线下营销渠道管理，切实压实企业主体责任。

三、消费提醒

海南省通信管理局提醒广大用户在下载APP时，应选择官网或正规应用商店等渠道，切勿通过扫码或点击短信链接随意下载，保护自身权益不受损害。