海南省通信管理局电信服务质量通告（2023年第1号）

为规范我省电信业务市场、推进电信服务质量持续改善，我局坚持结合近期重点工作、申诉热点，采取线下明查暗访、线上服务拨测等多种方式，进一步督促各企业规范经营和提升服务质量。

一、电信市场服务检查情况

(一)2022年11月，我局组织工作人员前往琼海、定安开展电信市场服务检查，通过查阅宣传资料、业务咨询、现场问答等方式，对12家营业网点的携号转网、异地业务办理、资费公示及适老化服务情况开展检查。检查发现，各企业营业网点整体服务能力良好，但存在部分营业网点适老化服务措施落实不到位、异地业务办理介绍不全、携号转网业务宣传不规范、资费公示不清楚等问题。我局根据存在的问题第一时间进行梳理并通报，要求各企业高度重视，加强人员培训及网点管理，提升服务规范性。

（二）服务质量拨测

我局组织电信、移动、联通、海南有线、海航通信企业相关人员，对携号转网、自助销户、骚扰电话举报等服务热点问题进行了交叉拨测。拨测结果显示，各企业服务质量总体情况较好，热线接通率符合规范，但仍存在客服人员对携号转网和自助销户相关业务不熟悉。对此，我局要求各企业加大客服人员相关业务培训，切实提高服务水平。

二、电信用户申诉受理基本情况

四季度，海南省电信用户申诉受理机构共受理申咨总量4186件。其中来电咨询835次，申诉材料共受理3351件。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，及时妥善处理用户反映问题，电话回访调解5742次。

针对用户申诉处理中发现的问题，我局将进一步督促各企业认真自查、全面梳理业务流程，规范经营行为，加强工作人员的业务培训工作。

三、消费提醒

海南省通信管理局提醒广大用户在办理电信业务时，请详细查阅所办理业务的电信服务协议内容条款，充分了解需承担的责任义务，并妥善保存业务办理凭证。