海南省通信管理局电信服务质量通告（2023年第4号）

为规范我省电信业务市场、推进电信服务质量持续改善，我局结合近期重点工作、申诉热点，采取线下明查暗访、线上服务拨测等多种方式，进一步督促信息通信行业各企业规范经营和提升服务质量。

一、电信服务质量管理情况

2023年9月，我局组织工作人员前往儋州、三亚各基础电信企业营业厅进行了全面检查，共随机抽查厅店14家，其中自营厅6、专营店8家，整体情况表现良好，但部分营业厅在携号转网服务、异地业务办理、营销宣传、资费公示等方面存在不规范行为。我局立即对存在的问题进行梳理通报，要求各基础电信企业高度重视，规范业务宣传营销行为，切实提升服务质量。

二、电信用户申诉受理基本情况

第三季度，海南省电信用户申诉受理中心共受理申咨总量为2015人次，同比下降42.35%，申告率环比下降15.81%。海南省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

针对用户申诉处理中发现的问题，我局要求电信企业采取有效措施改善服务感知，不断提升工作人员的专业素养和服务技能。我局将持续强化监督检查，对侵害用户权益的违规行为加大问责处罚力度，推动源头治理。

三、消费提醒

海南省通信管理局提醒广大用户，电信用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议，可向提供电信业务经营者（拨打客服电话等方式）投诉；如对相关经营者处理结果不满意或者其未在15日内答复的，可以登录海南省通信管理局官网网站，点击“电信用户申诉”向海南省电信用户申诉受理中心提交申诉。《电信用户申诉处理办法》第二十条规定，申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。