海南省通信管理局电信服务质量通告 （2021年第4号）

为规范我省电信业务市场、提升行业服务质量，我局加强日常监管和监督检查，进一步督促企业规范经营和提升服务质量。2021年三季度，海南省电信市场总体情况良好。

一、电信服务监管情况

（一）营业网点暗访检查

我局委托第三方公司对我省电信行业5G服务、适老化服务以及携号转网服务等相关内容进行检查，组织召开工作会议通报检查情况并现场交流，督促电信企业要把群众的利益摆在首位，坚持规范经营，公平理性竞争，充分保障用户的知情权和选择权。

（二）服务质量拨测

我局组织电信、移动、联通、海航等企业相关人员，围绕携号转网、5G服务、企业单位网络报装等方面进行了交叉拨测。拨测结果显示，各企业服务质量总体情况良好，但仍存在客服人员对5G服务“四提醒”提醒不到位的问题我局已要求各企业加大客服人员相关业务培训，切实提高服务水平。

二、电信用户申诉受理基本情况

2021年三季度，海南省电信用户申诉受理机构共受理申诉和咨询2909件，其中来电咨询1400次，书面申诉共1402件。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，及时妥善处理用户反映问题，电话回访调解2283次。

针对用户申诉处理中发现的问题，我局将进一步督促各企业认真自查、全面梳理业务流程，规范经营行为，加强工作人员的业务培训工作。

三、消费提醒

提醒广大电信用户保护好个人信息，养成“非必要不提供”的良好习惯，维护好个人信息权益。电信用户不得非法出租、出售、出借个人电话卡给不法分子，否则，将承担相应法律责任。