海南省通信管理局电信服务质量通告 （2022年第3号）

   为规范我省电信业务市场、推进电信服务质量持续改善，我局结合近期重点工作、申诉热点，采取线下明查暗访、线上服务拨测等方式，进一步督促各企业规范经营，提升服务质量。

一、电信监管情况

（一）营业网点暗访检查

2022年6月8日至9日，我局组织工作人员前往东方、临高开展电信市场服务检查，通过查阅宣传资料、业务咨询、现场问答等方式，对10家自营及代理网点的谢绝来电推广、携号转网、5G服务、资费公示及适老化服务情况开展检查。检查发现，各企业营业网点整体服务态度良好，用语规范，但仍存在部分营业网点适老化服务措施落实不到位、携号转网业务宣传不规范、5G服务落实“四个提醒”和“四个营销红线”不到位、骚扰电话引导不到位等问题。我局对存在的问题进行通报，要求各企业高度重视，加强人员培训及网点管理，提升服务规范性。

（二）服务质量拨测

2022年6月30日，我局组织海南电信、海南移动、海南联通、海南有线、海航通信企业相关人员，对近期服务热点问题进行了交叉拨测。拨测结果显示，各企业服务质量总体情况较好，热线接通率符合规范，但仍存在部分客服人员业务不熟悉，答复不一致等情况。我局要求各企业加大客服人员相关业务培训，切实提高服务水平。

二、电信用户申诉受理基本情况

二季度，海南省电信用户申诉受理中心共受理申咨总量2152件。其中来电咨询143次，申诉材料共受理2007件。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，及时妥善处理用户反映问题，电话回访调解3553次。针对电信服务监管和用户申诉处理中发现的问题，我局督促企业认真自查，追根溯源、完善服务细节。

三、消费提醒

海南省通信管理局提醒广大用户在日常通信和互联网活动中，如收到陌生来电、手机短信、网络平台等渠道发来“中奖兑奖”“投资理财”等信息或要求登录某链接、下载某软件等相关内容时，务必仔细核实，提高安全防范意识，防止造成个人信息泄露和财产损失，发现可疑情况，应及时向公安机关举报。