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海南省通信管理局电信服务质量通告 (2022年第2号)

发布时间:2022-04-18 11:00 来源:

为规范我省电信业务市场、推进电信服务质量持续改善,我局结合近期重点工作、申诉热点,采取线下明查暗访、线上服务拨测等多种方式,进一步督促各基础电信运营企业(以下简称各企业)规范经营和提升服务质量。

一、电信监管情况

(一)营业网点暗访检查

2022年3月29日至30日,我局组织工作人员前往琼海、琼中开展电信市场服务检查,通过查阅宣传资料、业务咨询、现场问答等方式,对18家自营及代理网点的谢绝来电推广、携号转网、5G服务、资费公示及适老化服务情况开展检查。检查发现,各企业营业网点整体服务态度良好,用语规范,但仍存在部分营业网点适老化服务措施落实不到位、携号转网业务宣传不规范、5G业务不熟悉、资费公示二维码知悉度不高、服务人员业务掌握不熟练、骚扰电话引导不到位等问题。我局对存在的问题进行通报,要求各企业高度重视,加强人员培训及网点管理,提升服务规范性。

(二)服务质量拨测

2022年3月30日,我局组织海南电信、海南移动、海南联通、海南有线、海航通信等企业相关人员,对携号转网、骚扰电话投诉、老年人套餐等热点问题进行交叉拨测。拨测结果显示,各企业服务质量总体情况较好,热线接通率符合规范;但仍存在部分客服人员业务不熟悉的情况。我局已在服务质量会议上要求各企业加大客服人员相关业务培训,切实提高服务水平。

二、电信用户申诉受理基本情况

一季度,海南省电信用户申诉受理机构共受理申咨总量1630件,其中来电咨询88 次,申诉材料共受理1521件。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定,及时妥善处理用户反映问题,电话回访调解2968次。

针对电信服务监管和用户申诉处理中发现的问题,我局将进一步督促企业认真自查,全面梳理、优化业务流程,完善服务细节。

三、消费提醒

海南省通信管理局提醒广大用户在日常通信和互联网活动中,如收到陌生来电、手机短信、网络平台等渠道发来“中奖兑奖”“投资理财”等信息或要求登录某链接、下载某软件等相关内容时,务必仔细核实,提高安全防范意识,防止造成个人信息泄露和财产损失,发现可疑情况,应及时向公安机关举报。

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