海南省通信管理局电信服务质量通告 （2022年第4号）

为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》的有关规定，现将2022年第三季度电信服务质量情况公布如下：

一、电信监管情况

（一）行风建设暨纠风工作专项检查

9月我局启动行风纠风暨服务质量专项检查，并先后赴海口、文昌、东方、白沙市进行实地检查，通过座谈交流、查阅资料、案例核查、业务办理体验等方式，对各基础电信企业服务规范进行了一次细致的“体检”。检查发现，各企业自营及代理网点整体良好，但仍存在部分营业网点适老化服务措施落实不到位、业务宣传不规范、5G服务提醒及骚扰电话引导不到位等问题。我局要求各企业迅速组织整改，强化业务培训，提升服务规范性。

（二）校园电信市场服务保障

为加强我省校园电信市场管理，维护良好市场秩序，我局提前谋划部署，组织基础电信运营企业召开校园电信市场工作会。进一步宣贯《关于提高高等学校网络管理和服务质量的通知》及校园营销各项工作要求，要求我省电信运营企业严格落实企业主体责任，规范代理渠道，依法经营，共同维护公平有序的市场竞争环境。

（三）电信服务质量拨测

2022年9月29日，我局组织海南电信、海南移动、海南联通、海南有线、海航通信企业相关人员，对近期服务热点问题进行了35次交叉拨测。拨测服务热线结果显示，各企业服务质量总体情况较好，热线接通率符合规范，但仍存在部分客服人员业务不熟悉，答复不一致等情况。我局要求各企业加大客服人员相关业务培训，切实提高服务水平。

二、电信用户申诉受理基本情况

三季度，海南省电信用户申诉受理中心共受理申咨总量3275件。其中来电咨询193次，申诉材料共受理3082件。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，及时妥善处理用户反映问题，电话回访调解4043次。针对电信服务监管和用户申诉处理中发现的问题，我局督促企业认真自查，追根溯源、完善服务细节。

三、消费提醒

我局提醒广大用户办理电信业务和使用互联网服务时，要仔细阅读服务协议、隐私条款，详细了解业务中的注意事项或限制性条件，理性选择适合自身需求的产品。