海南省通信管理局电信服务质量通告 （2022年第1号）

为规范我省电信业务市场、推进电信服务质量持续改善，我局坚持结合近期重点工作、申诉热点，采取线下明查暗访、线上服务拨测等多种方式，进一步督促各企业规范经营和提升服务质量。

一、电信市场服务检查情况

（一）2021年11月、2022年1月，我局组织工作人员前往三亚、琼海、琼中开展电信市场服务检查，通过查阅自营及代理网点宣传资料、业务咨询、现场问答等方式，对18家营业网点的携号转网、5G服务、资费公示及适老化服务情况开展检查。检查发现，各企业营业网点整体服务态度良好，用语规范，但存在部分营业网点适老化服务措施落实不到位、携号转网业务宣传不规范、5G服务落实“四个提醒”和“四个营销红线”不到位、资费公示二维码知悉度不高、服务人员业务掌握不熟练等问题。我局根据存在的问题第一时间进行梳理并通报，要求各企业高度重视，加强人员培训及网点管理，提升服务规范性。

（二）服务质量拨测

2022年1月18日，我局组织电信、移动、联通、海南有线、海航通信企业相关人员，对携号转网、企业单位网络报装服务、骚扰电话投诉、老年人套餐等热点问题进行交叉拨测。拨测结果显示，各企业服务质量总体情况较好，热线接通率符合规范；但仍存在客服人员对携号转网和骚扰电话举报处置相关业务不熟悉。对此，我局在服务质量会议上要求各企业加大客服人员相关业务培训，切实提高服务水平。

二、电信用户申诉受理基本情况

四季度，海南省电信用户申诉受理机构共受理申咨总量2269件。其中来电咨询547次，申诉材料共受理1722件。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，及时妥善处理用户反映问题，电话回访调解3153次。

针对用户申诉处理中发现的问题，我局将进一步督促各企业认真自查、全面梳理业务流程，规范经营行为，加强工作人员的业务培训工作。

三、消费提醒

海南省通信管理局提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务，结合自身需求选择适合的产品，仔细阅读服务协议，注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。