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海南省通信管理局电信服务质量通告 (2021年第3号)

发布时间:2021-07-23 16:31 来源:

为推进电信服务质量持续改善,加强日常监管和监督检查,我局坚持以问题为导向,申诉渠道为抓手,采取暗访体验、现场检查等多种方式,进一步督促企业规范经营和提升服务质量。2021年二季度,海南省电信市场总体情况良好,营业厅业务咨询办理等方面较为规范。

一、电信服务监管情况

(一)营业网点暗访检查

2021年7月1日至2日,我局组织开展服务质量市场暗访检查,检查范围覆盖万宁、三亚两地共计12家自营厅及专营店。检查发现,各企业营业厅整体环境较好,工作人员着装统一、用语规范,但部分代理网点仍存在清单式资费公示不全,服务人员业务不熟悉等问题。对此,我局第一时间梳理问题,召开服务质量会议,向企业相关人员进行通报,要求各企业强化渠道管理与人员培训,进一步提升综合服务能力。

(二)服务质量拨测

2021年6月29日,我局组织海南电信、海南移动、海南联通、海南有线、海航通信等相关人员,对携号转网、5G服务、骚扰电话投诉等服务热点问题进行交叉拨测,拨测各公司服务热线共计64次。拨测结果显示,各企业服务质量总体情况较好,热线接通率符合规范,但仍存在客服人员对携号转网和骚扰电话举报处置相关业务不熟悉。对此,我局已要求各企业加大客服人员相关业务培训,切实提高服务水平。

(三)校园电信市场工作部署

2021年7月7日,我局组织召开电信市场服务管理工作专题会议,部署2021年校园电信业务市场规范管理工作。一是严格落实好工信部15项“不得”有关要求,加强自律,形成理性竞争,不在校园内及周边摆摊设点,严禁在校园开展携号转网宣传、营销活动,充分利用现有网上、电话及实体厅店渠道做好服务工作。二是强化基层员工及代理代办人员管理,加强法律法规及政策宣贯,严守实名制等相关要求。

二、电信用户申诉受理基本情况

2021年二季度,海南省电信用户申诉受理机构共受理申诉和咨询2802件,其中来电咨询1400次,书面申诉共1402件。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定,及时妥善处理用户反映问题,电话回访调解2283次。

针对用户申诉处理中发现的问题,我局将进一步督促各企业认真自查、全面梳理业务流程,规范经营行为,强化适老化服务与5G服务,加强工作人员的业务培训工作。

三、消费提醒

1.电信用户不得非法出租、出售、出借个人电话卡给不法分子,否则,将承担相应法律责任。

2.为强化源头治理,切实做好防范治理电信网络诈骗犯罪,根据《工业和信息化部 公安部关于依法清理整治涉诈电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的通告》《海南省通信管理局、海南省公安厅关于对新入网用户进行再次实人验证的通告》要求,将对有关电话卡进行二次实人认证,请广大电信用户积极配合。

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