海南省通信管理局电信服务质量通告（2021年第2号）

为推进电信服务质量持续改善，加强日常监管和监督检查，我局坚持以问题为导向，申诉渠道为抓手，采取暗访体验、现场检查等多种方式，进一步督促企业规范经营和提升服务质量。2021年一季度，海南省电信市场总体情况良好，营业厅业务咨询办理等方面较为规范。

一、电信服务监管情况

（一）营业网点暗访检查

2021年3月23日至24日，我局组织相关人员在儋州、乐东开展市场检查，通过查看营业网点现场宣传资料、业务咨询等方式，对9家自营厅及专营店的携号转网服务、5G服务、适老化服务等情况开展暗访检查。检查发现，各企业营业厅整体环境较好，工作人员着装统一、用语规范，但部分代理网点仍存在服务人员业务不熟悉、业务宣传及办理不规范等问题。对此，我局第一时间梳理问题，并通过召开服务质量会议等方式向企业相关人员进行通报，要求各企业强化渠道管理与人员培训，进一步提升综合服务能力。

（二）服务质量拨测

我局组织电信、移动、联通、海航等企业相关人员，对服务热线、手机APP等重点内容进行了交叉拨测。拨测结果显示，各企业服务质量总体情况较好，热线接通率符合规范；但仍存在客服人员对携号转网和骚扰电话举报处置相关业务不熟悉。对此，我局已要求各企业加大客服人员相关业务培训，切实提高服务水平。

二、电信用户申诉受理基本情况

2021年一季度，海南省电信用户申诉受理机构共受理申诉和咨询2929件，其中来电咨询1574次，书面申诉共1355件。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，及时妥善处理用户反映问题，电话回访调解2161次。从全省电信用户申咨热点问题分类统计情况来看，主要为服务类735件（占比54%）、网络类184件（占比14%）。

针对用户申诉处理中发现的问题，我局将进一步督促各企业认真自查、全面梳理业务流程，规范经营行为，强化适老化服务与5G服务，加强工作人员的业务培训工作。

三、消费提醒

1.提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务，并结合自身需求选择适合的产品，业务办理前要仔细阅读服务协议，注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。

2.提醒广大用户可根据需要关注中国电信“天翼防骚扰”、中国移动“高频骚扰电话防护”、中国联通“联通来电管家”等专属公众号，提高防范骚扰电话的能力。