当前位置: 海南省通信管理局 > 政务公开 > 通知公告 > 通告

海南省通信管理局电信服务质量通告(2021年第1号)

发布时间:2021-02-10 08:19 来源:

为推进电信服务质量持续改善,加强日常监管和监督检查,我局坚持以问题为导向,申诉渠道为抓手,采取暗访体验、现场检查等多种方式,进一步督促企业规范经营和提升服务质量。四季度,海南省电信市场总体情况良好,营业厅业务咨询办理等方面较为规范。

一、电信服务监管情况

(一)营业网点暗访检查

2021年一季度,我局组织相关人员在万宁、澄迈开展市场检查,通过查看营业网点现场宣传资料、现场业务咨询等方式,对12个营业网点的携号转网服务、资费公示、业务宣传等情况开展暗访检查。检查发现,各企业营业厅整体环境较好,工作人员着装统一、用语规范,但部分代理网点仍存在服务人员业务不熟悉、业务办理不规范等问题。对此,我局第一时间梳理问题,要求各企业强化渠道管理与人员培训,加强适老化服务,进一步提升综合服务能力。

(二)服务质量拨测

我局组织电信、移动、联通、海航等企业相关人员,对服务热线、增值业务、手机APP等方面进行了交叉拨测。拨测结果显示,各企业服务质量总体情况良好,热线接通率符合规范;增值业务订购成功均有资费提示,资费提示与实际扣费相符。

二、电信用户申诉受理基本情况

四季度,海南省电信用户申诉受理机构共受理申咨总量 2386件。其中来电咨询1532次,环比上升6.3%,同比上升23.3%;申诉材料共受理1216件,环比上升26.7%,同比下降66.6%。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定,及时妥善处理用户反映问题,电话回访调解2684次。从全省电信用户申咨热点问题分类统计情况来看,主要为服务类405件(占比33%)、网络类282件(占比23 %)、收费类198件(占比16%)。

针对电信服务监管和用户申诉处理中发现的问题,我局组织召开服务质量会,对电信服务热点问题进行讨论交流,要求相关企业重视问题、认真研究、解决问题。

三、消费提醒

1、提醒广大用户在办理电信业务时,详细了解资费信息、业务规则和协议条款,特别注意限制条款、违约责任、有效期等内容,根据自身需求选择使用,认真查阅协议后签订,以便有效维护自身合法权益。

2.提醒广大用户增强诈骗风险防范意识,遇到疑似诈骗电话、短信、网址等请通过12321受理中心、电信企业客服等及时举报,并报告公安机关。

【返回顶部】 【关闭窗口】 【打印本页】