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海南省通信管理局电信服务质量通告(2020年第4号)

发布时间:2020-11-11 17:46 来源:

为推进电信服务质量持续改善,加强日常监管和监督检查,我局坚持以问题为导向,申诉渠道为抓手,采取暗访体验、现场检查等多种方式,进一步督促企业规范经营和提升服务质量。三季度,海南省电信市场总体情况良好,营业厅业务咨询办理等方面较为规范。

一、电信服务监管情况

(一)营业网点暗访检查

三季度,我局组织相关人员在海口、儋州、琼海等市县18个营业网点,通过查看营业网点现场宣传资料、现场业务咨询等方式,对各营业厅的携号转网服务、资费公示、业务宣传等情况开展暗访检查。检查发现,各企业营业厅整体环境较好,工作人员着装统一、用语规范,但部分代理网点仍存在服务人员业务不熟悉等问题。对此,我局第一时间梳理问题,要求各企业强化渠道管理,加强人员培训,提升综合服务能力。

(二)服务质量拨测

我局组织电信、移动、联通、海航等企业相关人员,对服务热线、增值业务、手机APP等方面进行了交叉拨测。拨测结果显示,各企业服务质量总体情况良好,热线接通率符合规范;增值业务订购成功均有资费提示,资费提示与实际扣费相符;但部分企业仍存在客服人员答复错误等情况。

二、电信用户申诉受理基本情况

三季度,海南省电信用户申诉受理机构共受理申咨总量2386件。其中来电咨询1441次,申诉材料共受理945件。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定,及时妥善处理用户反映问题,电话回访调解1551次。从全省电信用户申咨热点问题分类统计情况来看,主要为服务类321件(占比34%)、网络类230件(占比24%)、收费类163件(占比17%)。

针对电信服务监管和用户申诉处理中发现的问题,我局组织召开服务质量会,对电信服务热点问题进行讨论交流,要求相关企业认真研究、重视问题、解决问题。下一步,各企业将规范增值业务订制与开通,进一步完善业务支撑系统功能,加强系统数据维护和业务稽核工作,强化与客户接触相关岗位工作人员的业务培训工作。

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