海南省通信管理局电信服务质量通告 （2020年第2号）

一、电信用户申诉受理基本情况

2020年第一季度，海南省电信用户申诉受理中心受理申诉咨询总来量1450次，环比下降26.4%，同比下降39.43%。其中受理电话咨询904次，环比下降27.2%，同比下降20.1%。受理电信用户提交材料546件，环比下降25.3%，同比下降56.73%。申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，及时妥善处理用户反映问题，电话回访调解1486次。

二、电信用户申咨热点问题

从全省电信用户申咨热点问题分类统计情况来看，主要为服务类、收费和资费类问题占比较大，分别占申咨总量的36%和28%，具体分类统计情况如下：

三、电信服务监管情况

（一）营业网点暗访检查

为规范电信市场经营行为，进一步提升服务质量，2020年4月22-23日海南省通信管理局赴三亚、乐东、五指山对3家基础电信运营企业的15个营业网点进行暗访，着力整治经营不规范的问题。

通过查看营业现场宣传资料、深入体验业务办理等方式，我局对各营业厅的资费公示、服务态度、业务宣传等情况进行了检查。检查发现，各企业营业厅整体环境较好，工作人员着装统一、用语规范，但部分代理网点仍存在服务人员业务不熟悉、售卡不规范等问题。

我局第一时间梳理问题，要求各企业一是强化渠道管理，规范手机号销售的经营行为；二是完善营销活动及入网协议，全面清查规范宣传物料等；三是加强营业人员培训，提升综合服务能力。

下一步，我局将持续督促各企业规范经营行为，强化督导检查，进一步提升我省通信行业服务水平。

（二）服务质量拨测

为进一步提升服务质量、规范企业经营行为，2020年4月17日，我局组织海南电信、海南移动、海南联通、海航通信等企业相关人员，在服务热线、手机营业厅和增值业务等方面进行了交叉拨测。拨测结果显示，各企业服务质量总体情况良好，热线接通率符合规范；增值业务订购成功均有资费提示，资费提示与实际扣费相符；但部分企业仍存在网上营业厅增值业务订购不成功、APP下载不成功的现象。4月28日，我局组织召开服务工作会，详细通报检查结果，要求企业开展自查做好整改工作。

四、经营及消费提示

（一）经营提示

各企业应严格执行《电信条例》《电信服务规范》相关规定，切实推进服务规范化、标准化，对违规行为开展专项清理，加强工作人员的业务技能培训，严格按业务流程办理业务，提高用户感知。

（二）消费提示

海南省通信管理局提醒广大用户提高安全防范意识，不要轻信来历不明的电话、短信，接到营销骚扰或疑似诈骗电话，请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。