海南省通信管理局电信服务质量通告（2020年第1号）

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第四季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信用户申诉举报情况

（一）电信服务申诉情况。四季度，海南省电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉受理办法》相关规定，及时妥善处理用户反映问题。受理申诉咨询总来量1972次，环比下降21.9%，同比下降55.76%。其中受理电话咨询1244次，环比下降0.16%，受理电信用户提交材料730件，环比下降43.1%。

（二）骚扰电话举报投诉情况。四季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共受理海南省骚扰电话654个，环比减少25.6%，各电信企业已逐个核查处置。

二、电信服务监管情况

（一）电信用户满意度指数测评工作

四季度，我局完成海南省电信用户满意度指数测评工作，全面对海南电信、海南移动、海南联通、海南有线所经营的移动电话、手机上网和固定上网业务进行了测评。通过抽样调查方式，完成41.5万余用户电话问卷调查和8461个有效样本的相关测评工作。同时，发布2019年全省电信服务质量用户满意度指数测评结果公告，结果表明，2019年度我省电信服务质量用户满意度指数为82.83，达到“满意”水平，处于国内领先水平。

（二）电信服务监管流程测试工作

2019年5月至11月，我局委托第三方专业机构，从用户感知角度出发，开展流程穿越实际体验工作。四季度，我局召开流程穿越专项工作通报会，通报我省电信企业在提供业务服务环节中存在的问题，并要求各电信企业限期整改。经检查，各电信企业都已切实落实整改要求。

（三）电信行业行风建设及纠风工作

1.开展海南省电信运营企业省公司调研工作。四季度，我局赵月东副局长带队分别赴海南电信、海南移动、海南联通、海南铁塔公司召开行风纠风专项座谈会。研究讨论电信运营企业在开展行风纠风工作中遇到的问题，并要求各电信企业切实履行好企业主体责任，建立长效机制，不断提升人民群众的获得感。

2.营业网点暗访检查。我局对琼海、文昌等地区15个营业网点进行暗访检查。通过查看公示宣传资料、以客户身份现场询问营业人员、体验业务办理等方式，对营业厅的资费公示、服务承诺、业务宣传、营业员着装、服务用语以及业务指引等情况进行检查，深入市县了解一线营业厅规范经营情况。检查发现，各企业营业厅整体环境较好，工作人员着装统一、用语规范，但仍存在部分营业人员答复不准确的问题。我局已第一时间向各电信企业反馈了检查中发现的问题，要求各企业进一步加强营业人员培训。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

基础电信企业要牢固树立依法经营、诚信服务意识，切实落实相关政策规定，加强垃圾短信防范能力建设，加强各类网络端口短信息发送管理，做到事前严格审查、事中加强拨测、事后严格处理，巩固前期垃圾短信治理成果，坚决防止垃圾短信泛滥再度抬头，着力营造人民群众满意的通信消费环境。

（二）消费提示

海南省通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识，谨防通讯信息诈骗，接到骚扰电话，诈骗电话和垃圾短信请通过12321或电信企业客服热线及时举报。